大企业如何做公关?专业才能出奇迹

 
 

一家企业要做大做强,对于企业形象的良好经营是必不可少的。尤其在遇到一些紧急情况时,优秀的公关团队能够让一家臭名昭著的企业的名声起死回生。

原本运营状况良好的企业也可能因为水平不高的公关团队搞臭名声。就像明星需要立人设一样,有些明星即使没有抗打的专业能力,但是人设立得好,粉丝多有流量,一样可以如鱼得水。这个法则在企业的商业竞争中也是如此。企业形象经营得好,自然会取得消费者的信任,盈利更是水到渠成的事情。

 

 

当然在进行公关之前,企业必须明白我们企业需要一个怎样的企业形象?人们必然会更喜欢有担当、为人民服务的大国形象、接地气且幽默开朗的爱豆形象、亲切和蔼并且幽默的教授形象。

那么国民一般会喜欢什么样的企业形象呢?在消费者的眼里会更倾向一种尊重消费者权益、有担当、雷厉风行的企业形象。其中最重要的一点是对消费者的尊重

 

我们团队前阵子处理了一个大企业的职员性侵客户的案子。暂且称这个大企业为A企业。在该企业的职员利用接触客户的机会想强奸客户B。

因为客户B及时发现而及时避免了这场惨剧。暂且不说该案件的法律处理结果到底应该是什么样的,因为判案属于法官的职责范围,本文着重讲一下大企业在发生这类影响恶劣的事件应该如何处理。

 

 

 

 

大企业如何做公关

 

处理这类影响恶劣的公关事故的原则是站在受害者的角度处理事情。于法于情,受害者都是在恶性事故中最应该受到保护和维护的人。如果大企业在处理这种情况的时候,只考虑怎样才能把自己的责任和利益损害减到最小,对于暂时的金钱利益过于看重,所达到的效果只会和企业所希望的理论背道而驰。

首先,在事情发生之后,大企业千万不要利用自己企业本身所占据的社会资源优势把事情压下去。“南山必胜客”已经引起很大的民愤。如果此时涉案的大企业仍然与民意背道而驰,那么必然会让事情变得更棘手更复杂。消费者就算是处于弱势状态,但是也要记得一句:兔子被逼急了也是会咬人的。

 

 

其次,我们所希望达到的效果是“让墨水滴在塑料纸上”,避免把事情处理成“墨水滴在宣纸上”,向周围无限蔓延最后直接将纸都废了的效果。避免宣纸效应就是大事化小、小事化了。但是这种方式并不是直接将事情压下去,而是通过稳定当事人双方的情绪将事情解决。其实当时在A企业具体处理这件事的时候,A企业公关部门第一时间就利用企业优势“保全”职员,该职员只被关了3天,赔偿了受害人500元。A企业以为这件事就到这里了,但是想不到的是事情才刚刚开始。大企业并没有站在受害人的方面处理这件事,甚至连受害人的情绪都照顾不到。利用自己的关系草草了事,“护短”才是引发弱势方爆发的根本原因

 

 

因此,大企业需要给足对方当事人台阶下。很多时候事情闹得不可开交的原因就是对方实在是没有台阶下了,只能把事情闹大给自己出最后一口气。试想,如果大企业在事情被闹大之前就已经给足对方台阶时,一个理智的成年人都会见好就收吧,根本不至于闹到最后双方都下不了台的地步。

我们团队曾经见过这样的一个情况:某企业的领导在培训会的时候严厉指责了某位员工,话语中带了一些刺激词汇。员工下班之后,很生气得写了一篇小作文给这位领导,小作文称该领导侮辱了他的人格并且决定离职。该领导在事后对该员工表示了诚挚的歉意,并且邀请该员工来公司当面对其道歉还要请这位员工吃饭。其实到这个时候,员工气已经消了并且有了足够的台阶下,就不想再闹事了,甚至会觉得是自己以小人之心度君子之腹。

 

 

在大企业处理恶性事件的时候一定要站在受害者的角度去体现自己的诚意。我们团队处理过一个这样的案件,该企业的公关团队在处理过错在己方的恶性性侵事件的时自认为自己对受害方的一举一动都充满了诚意。甚至公关团队的领导认为“我给这个姑娘连花都买了,我还能怎样,情人节给我老婆都没买过!”但是这位领导只是站在自己的角度去考虑诚意多少,根本没有看见被性侵的对方当事人有多么愤怒。甚至该企业方的律师还开始给这位受害者普法,给她科普最新的司法解释是如何界定强奸罪的入罪标准。

 

所以一个有经验的公关团队面对这种恶性事件应该如何表示出自己的诚意呢?

 

 

如何表示出诚意?

 

首先应该按照受害方的状态表明自己的诚意,而不是自认为的诚意。举个简单的例子,对于A企业来说,在发生性侵案件的时候,当受害人把事情闹到派出所时,不应该直接利用本企业的优势将这件事情压下去,而是应该询问受害方的意见。

其实这里询问受害方的意见并不是说需要完全遵循受害方的意见去处理事情,我们的首要目的是安抚受害人的情绪。在事情发生之后,受害人本身就有一肚子的火气,大企业还自作主张把事情压下去,甚至对“犯罪份子”过度纵容,再弱势的群体都会被逼急的。我们这样做的目的是为了安抚受害方的情绪,让其宣泄到位,后续才能更好更顺利将这件恶性事件“大事化小,小事化了”。公关团队自我感动式的公关手段并不能将问题顺利解决。大企业永远要记住一句话“兔子被逼急了也是会咬人的”

 

 

其次,大企业的公关团队在处理案件的时候是需要将诚意体现在细节里。在性侵案中,大企业的公关团队至少需要做到以下几点。

第一,对受害人做出非常诚恳的道歉。有些人可能会表示不理解,为什么明明是职员自己起了色心,最终却需要我们企业来道歉。谁道歉或者说是谁的错,这只是另外一个层面的问题。作为一个大企业,现在并不是一个推卸责任的时候,一个勇于承担责任的企业形象才会赢得消费者的好感。所以就算是职员单方面的起了色心,但是如果大企业主动站出来解决这个问题,安抚受害者的情绪。这样的大企业有责任有担当的形象不会深得人心吗?所以大企业在遇到问题的时候千万不要逃避。

 

 

第二,通过各种具体行动和细节去打动受害人给足受害人台阶下。比如说性侵案件中,大企业应该隔三差五就派企业的女同事去慰问受害者,千万不要一直把受害人晾在一边不管不顾。在与受害者谈判沟通的时候,也要把诚意体现在细节中去。比如说专车接送受害者、谈完之后请吃饭等等。

我们团队曾经处理过一所培训学校的教练误伤学生的案件,教练和教练的家长为了求得受伤学生家长的谅解,直接跪在了学生家长的面前。虽然有人会感到惊讶“离谱!男儿膝下有黄金!”,但是学生家长心里也会感到惊讶“男儿膝下有黄金!他们一家的认错的诚意多足啊!”从细节中体现出诚意,不仅能抚慰受害者的情绪,并且还能体现一个大企业的有责任有担当的形象。很多受害人即使处于弱势地位,仍然要和大企业抗衡的原因很简单,就是自己已经被大企业逼得无路可走了,所以才会采用“曝光”这种两败俱伤的手法。

 

 

中国有句古话“光脚的不怕穿鞋的。”很难想象,如果没有给足台阶给当事人下,我们很难想象得到对方会采用什么极端的手段对付大企业。所以大企业在处理受害者的情绪的同时必须给足受害者台阶下,在细节中体现出我方诚意才能更顺利得解决问题。

 

近期某吴姓男艺人的私生活混乱涉及性侵事件在网络上闹得沸沸扬扬。对于该男星所代言的品牌来说无非是一种需要紧急公关事件。社会舆论一边倒,真相到底是什么样子的暂且未知。这个时候这些品牌方应该怎么做呢?一边是能够自己带来流量和购买力的国内顶流,一边是难以平复的民愤和怒火。

笔者认为,这个时候企业采用“宁可错杀一千,不放掉一个”的思路是没有错的。可能吴姓男星最后被“证实”确实是被“冤枉”的,但是首先排除这种几率很小不说,就算企业与某男星坚持统一战线,还没迎来曙光,在等待曙光和所谓“公正”的过程中就被民愤烧成灰了。郑姓女星DY事件中其代言品牌股票惨跌的前车之鉴就能得出一个品牌随时随地与人民站在一起的重要性。

 

 

希望各个大企业以及大企业的公关团队永远不要忘记一个原则“你的客户是消费者,是人民群众,就算再高端,你的服务对象也是人。水能载舟,亦能覆舟。”无论是员工、高管、代言人都是企业请来为企业的营收创造更高峰的,一个企业的目标就是收获自己的客户群体,而收获客户群体的第一个目标就是让客户对你满意,让客户的情绪得到宣泄。当大企业让客户群体感受这个大企业是“有血有肉有人情味”的时候,离达到这个目标就不远了。

“法律是道德的最低标准,如果一个人以守法标榜自己,那多半是个人渣。”这是著名的刑法学者罗翔老师说过的一句话。这句话不仅对于公民个人适用,对于企业同样适用。

 

 

一个大企业千万不要随意在公共场合随意标榜自己守法。因为法律是道德的最低标准。懂法守法学法用法是宪法对于每一位公民的基本要求。当一个企业仅仅是宣传自己守法的时候,可想而知其道德层面是多经不起考量。所以大企业在应对紧急公关事件的时候应该营造“合法合情合理”的企业形象。合法只是最低的底线,知世故懂人情才是一个大企业值得炫耀的企业形象。而这也是一个大企业在处理公关事件的时候第一个需要遵循的基本原则。

 

 

 

2021年8月2日 17:09
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